מאמרים על ניהול פגישת המכירה וסגירת עסקאות
בשוק תחרותי בין זמנינו אין זה מובן מאיליו שלקוח פוטנציאלי מתקשר אליכם ומוכן להיפגש עמכם, לשמוע עוד על השירותים או המוצרים שלכם, ואולי אף להתקדם לסגירת עיסקה עמכם.
אין זה משנה כלל האם "הליד" לפגישה הגיע מהאינטרנט, או "מפה-לאוזן, או שחברת טלמיטינג חיצונית מבצעת לכם את תיאום הפגישות העיסקיות - מה שחשוב הוא שכעת אתם רוצים למקסם את תוצאותיה, כלומר: "לסגור" את העסקה חיובית ולהפוך את הלקוח הפוטנציאלי ללקוח שלכם.
הנה כמה כללים, עקרונות וטיפים שיסייעו לכם לקדם חיובית את פגישותיכם עם לקוחות אפשריים, כדי להשיג מטרה זו
הכנה לקראת פגישה עסקית עם לקוח אפשרי
קיימת חשיבות רבה בהכנה המתבצעת עוד טרם הפגישה. הכנה טובה לפגישה עסקית עשויה להגדיל בשיעור חד את סיכויי הצלחת הפגישה, ו"בשורה התחתונה": את הסיכויים לסגירת העסקה עם הלקוח הפוטנציאלי.
"התוצרים" שניתן להפיק מהכנה מוקדמת לפגישה:
1. התאמת שיחת המכירה שלכם ספציפית לתחום פעילות העסק\לתועלות העסק הספציפי\ לגודל העסק וכו.- עשויה להגדיל את סיכויי ה"סגירה" לעסקה.
2. איתור מידע על האדם שעמו ניפגש –לשם יצירת בסיס מצוין לקשר ראשוני חם ואישי עמו!
3. הבנת המבנה הארגוני של עסק הלקוח האפשרי ומדרג "מקבלי ההחלטה" בארגון, ככלי להמשך המו"מ עם הלקוח האפשרי.
אז איך עושים זאת? הכי קל ונוח להשתמש בדוגמא: יעל הינה סוכנת נסיעות עצמאית. ליעל נקבעו ליום המחרת שתי פגישות עסקיות ע"י חברת טלמיטינג העובדת עבורה לתיאום וקביעת פגישות עסקיות. כיצד תשיג יעל את "התוצרים" הנ"ל?
רשת האינטרנט מאפשרת לנו כיום להתכונן לפגישות העסקיות שלנו, ולהשיג התוצרים הנ"ל. בחיפוש שמות החברות שאליהן צריכה להגיע יעל היא יכולה ללמוד ולכרות מידע רב וחיוני ולהכין עצמה לפגישות אלו.
יעל יכולה להיכנס לאתר הלקוח, לקרוא את "פרופיל החברה", להתרשם מתחום עיסוקה, ממוצריה, מערכיה, מהבידול העסקי שלה, ללמוד מעט את הטרמינולוגיה של תחום עיסוק הלקוח. כמו-כן במרבית המקרים בחיפוש שם עסק ברשת, עולה תוצאת חיפוש של אחת מחברות המידע העסקי, המספקת מידע על מס' עובדי החברה, מחזורה העסקי, תחומי עיסוקה, ואף מנהליה.
במידה ויעל תגלה שחברה א' הינה חברת הייטק בינונית בגודלה, היא תכין את השיחה מראש להתייחסות למומחיות שיש לה בתחום נסיעות עסקיות מורכבות, תחום ייחודי המצריך מומחיות וניסיון רב ויכולת התאמת מסלול שמצד אחד יהיה נוח לאיש העסקים- ומצד שני יחסוך ממון רב לחברת ההייטק. יעל תדע שיש עליה להתמקד ולהציג שירות ספציפי זה, למרות שיש ב"סל" שירותיה שירותים אחרים נוספים, וכן תוכל לתת דוגמאות וממליצים רלוונטיים לשירות זה.
בנוסף, יעל יכולה לקרוא באתר וכן בפייסבוק וברשתות חברתיות אחרות על "הנמענים" לפגישה- אותם אנשים שעימם היא הולכת להיפגש. יעל יכולה ללמוד ברשת על מנהלת הכ"א שעמה היא אמורה להיפגש, על גילה, על מקום מגוריה, על מצבה המשפחתי, על תחביביה, ואפילו על "מיקומה במדרג" הארגוני בחברה וכו.
כל אלה יכולים לסייע לה רבות ביצירת קשר אישי ואנושי מהיר, ל"שלב ההתקרבות" שיפורט בסעיף הבא- שלב חשוב ומשמעותי בדרך לקידום ולסגירת כל עסקה עם לקוח אפשרי.
"שלב ההתקרבות" ללקוח האפשרי
"עסקים עושים עם מי שמחבבים", גם אם האמרה העממית הזו לא תמיד לגמרי נכונה- עדיין היא משקפת את העובדה, שאנו כבני אדם מעדיפים לעשות עסקים עם אותם אנשים שאנו מחבבים ונוטים לתת בהם אמון.
יצירת "שיחה קלה" (Small Talk) עם הלקוח האפשרי לכן חשובה ביותר בשלב הפותח של הפגישה העסקית. אין זה כלל משנה מה יהיה נושא "השיחה הקלה" עם הלקוח האפשרי: הפקק שבדרך, מזג האוויר הלוהט של אותו שבוע, מחמאה קלה על המשרד היפה שלו ושיחה קלה עליו, או שיחה על ספורט או תחביב של הלקוח האפשרי או שלכם... העיקר ליצור פתיחה קלילה, נעימה, זורמת וברוח "חייכנית" לפגישה עם הלקוח האפשרי, עוד לפני המעבר לחלק "המכירתי" שלה.
בשלב זה בהחלט אתם יכולים להיעזר במידע ש"אספתם" על הלקוח האפשרי או על החברה שלו, כמובן "בטקט" כדי לא לחשוף את "עבודת ההכנה" שערכתם על הלקוח או על חברתו טרם הפגישה.
ניתן גם להעלות נושא חדשותי "חם" הנמצא בכותרות באותו היום, אך מומלץ מאד לא לדון בפוליטיקה, וכן יש לבחור נושאים חיוביים ואופטימיים ככל שניתן, וזאת כדי לייצר כאמור אווירה חיובית ונעימה להמשך הפגישה.
שלב "הצפת הצרכים" של הלקוח
שלב זה הוא אחד השלבים החשובים ביותר בפגישה העסקית. המטרה בשלב זה הינה לחשוף את "הכאבים" והצרכים של הלקוח. חשיפת צרכים ו"כאבים" אלו ע"י הלקוח, עוד טרם הצגתם את "הפתרונות" שהמוצר או השירות שלכם יהוו עבורו הינו "קלף מנצח" עבורכם להגדלה משמעותית ביותר של אחוזי סגירת העסקה. מדוע?
נשתמש בדוגמא שנתתי. יעל סוכנת נסיעות והיא נפגשת עם מנהלת כ"א בחברת הייטק. במידה ויעל תצליח "לתת את הבמה" לאשת שיחתה לתאר את צרכיה בתחום הנסיעות של העובדים, במידה והיא תשכיל לשאול אותה שאלות שייחשפו את צרכי ו"כאבי" הארגון, כגון: הקושי ליצור נסיעות מורכבות בעלות סבירה, הזמן הרב שמבוזבז במחלקת כ"א לאיתור בתי-מלון טובים אך במחירים נוחים וכך הלאה- כך היא תדע בשלב הבא להציג את הפתרונות שבשירות שלה בדיוק ל"כאבים" ולצרכים אלו שהוצגו ע"י אשת שיחתה.
רצוי מאד, אם כן, שתתנו ללקוח האפשרי את "זכות הראשונים" בשיחה (כאמור: אחרי "שיחת החולין" הקצרה בתחילתה), ולא פחות חשוב: לשאול אותו שאלות "מנחות" רלוונטיות, על-מנת לחשוף על ידם את אותם צרכים ו"כאבים" ספציפיים. בשלב הבא בשיחה, בשלב הצגת המוצר\השירותים על-ידכם יש לשלב הסברים כיצד המוצר\השירות שלכם מהווה פתרון מדויק לאותם "כאבים וצרכים".
רישומים במהלך הפגישה
חשוב מאד לנהל רישומים במהלך השיחה. יש לכך יתרונות רבים: הדבר מעיד על רצינותכם, כמו כן הוא מעיד על החשיבות שאתם מקנים לפגישה ולדברי הלקוח האפשרי, ולא פחות חשוב מכך: הרישומים במהלך הפגישה יסייעו לכם בוודאות בהמשך לשלב המו"מ עם הלקוח, ועשויים לתרום רבות לסגירה חיובית של העסקה.
"נקודות" חשובות שתרשמו במהלך השיחה, כולל רישום "הכאבים" והצרכים של הלקוח, מי מקבלי ההחלטות בארגון וכך הלאה הנן קריטיות להמשך המו"מ. סביר שאם לא תנהלו רישומים אלו, יעבור פרק זמן קצר מאד עד שתשכחו נקודות חשובות אלו להמשך, ודבר זה יקשה מאד עליכם בשלב ה"פולואו-אפ" שתעשו להצעת המחיר ו\או בשלב קיום מו"מ על הצעת המחיר שהוצאתם ללקוח האפשרי.
איך ומתי לרשום "נקודות" במהלך הפגישה?
חשוב מאד להתחיל הפגישה כאשר מחברת הרישום שלכם עדיין בתיקכם. רק לאחר "שלב ההתקרבות" הנ"ל ובמעבר לשלב "הצפת הצרכים" מומלץ להוציא את המחברת ולהתחיל ברישום. הקפידו לרשום את "כאבי" הלקוח\הנקודות החשובות לו ביותר, ואף "וודאו" מילולית יחד עמו שהבנתם נקודות ספציפיות- הדבר יעיד כאמור על האמפטיה שיש לכם לצרכיו הייחודיים, וכן הדבר יסייע לכם כאמור להמשך תהליך המכירה.
דברו פחות-הקשיבו יותר ללקוח האפשרי
אנו כבני אדם אוהבים אנשים שמקשיבים לנו ומתעניינים בנו. נצלו עובדה מוכחת זו לסגירת העסקה! דאגו לשמור על יחס של 70:30 אחוז, בין זמן ההקשבה שלכם (70%) לבין זמן הדיבור שלכם (30%). אתם תופתעו מהתוצאות החיוביות!
שאלו שאלות רבות! גם אם הלקוח האפשרי הנו טיפוס מופנם ומדבר מעט- שאלו הרבה שאלות רלוונטיות ולחשוף את צרכיו ו"כאביו" האמיתיים והמלאים.
חשוב מאד לא לקטוע את דבריו של הדובר, להמתין עד שיסיים את המשפט ואת "הנקודה" שהעלה. הרישום שלכם אמור ועשוי לסייע בידכם לתת את הבמה והמרחב ללקוח לדבר ולהרחיב בשיחה.
בנוסף, חשוב לשמור על קשר עיין עם הלקוח. הדבר חשוב במיוחד בעת הרישום שלכם, מכיוון שבאופן טבעי בעת הרישום עיניכם מופנות למחברת הרישום ו"אובד קשר העין" עם הלקוח. חשוב מאד, לכן, מדי פעם להרים את עינכם ו"לפגוש, את עיני בן שיחכם, למרות הכל.
הנהון בהסכמה במהלך דברי הלקוח, רכינה קדימה לעבר בן שיחכם- זו "שפת גוף" המעידה על הקשבה פעילה וחיובית מצדכם.
חזרו על נקודות חשובות מדברי הלקוח
אין כמו חזרה על נקודות חשובות שמעלה הלקוח בפגישה להוכיח לו שהבנו לעומק את צרכיו ואת "הביזנס" שלו.
חזרה על נקודות חשובות מדבריו ו"קבלת האישור" על-ידו שאכן "הבנתם היטיב" את דבריו מהווה גושפנקא לאמפטיה שלכם, לרצינות ואף למקצועיות שלכם- ומקנה לכם יתרון על-פני מתחריכם וכמובן בשורה התחתונה: מעלה דרמטית את סיכויי הסגירה של העסקה עבורכם.
כמובן שאין להגזים ואין לחזור על כל דבריו של בן שיחכם. המינון צריך להיות מדויק!
אתרו נקודות חשובות מאד בדבריו, ואז שאלו בסגנון: "אז אם הבנתי נכון ממך, הזמן המתבזבז בהכנת נסיעות עסקיות מורכבות הוא הבעיה והקושי הגדול ביותר שאתו אתם מתמודדים, האם צדקתי?" כמובן שתשובה חיובית של בן שיחתכם לנקודות החשובות ביותר בשיחתכם יסייע לכם רבות להצגה ו"עטיפת" המוצר או השירות שלכם בהתאם לצרכיו וכאביו" אלו של הלקוח האפשרי.
השתמשו בדוגמאות ובהצלחות קודמות
אין כמו "סיפור" להעביר מסר! חשוב, לכן, שתדגימו ללקוח האפשרי בדרך "סיפורית" כיצד רכישת המוצר או השירות שלכם פתר ללקוחות שלכם בעיה או אתגר מסוים שהלקוח האפשרי שלכם הציג בפניכם בפגישה.
רצוי להתכונן ולהכין מראש עוד לפני הפגישה דוגמאות של לקוחות קיימים או לקוחות עבר שלכם, בתחומים דומים או זהים לתחום עיסוק הלקוח, וכיצד שימוש במוצר\בשירות שלכם פתר להם בעיה או סייע להם.
אם נשתמש שוב בדוגמא של יעל סוכנת הנסיעות לעסקים, יעל תוכל לבוא מוכנה לפגישה עם דוגמא או שתיים של חברות הייטק גדולות שהשירות של יעל חסך עבורם עשרות שעות של עבודה חודשית סיזיפית וכמובן יצרה חיסכון כספי גבוה לאותם ארגונים.
הימנעו מ"מלכודת המחיר"
כפי שאין זה מומלץ כלל בשיחה טלפונית לתת מחיר ללקוח אפשרי, כך אין זה מומלץ כלל לציין את מחיר המוצר או השירות שלכם בשלב מוקדם מדי בפגישה העסקית.
"כניעה" לבקשת הלקוח האפשרי למתן המחיר בשלב מוקדם מדי בפגישה העסקית, כמוהו כ"נפילה למלכודת" שתקטין משמעותית את סיכויי סגירת העסקה ולכן יש להימנע כמעט "בכל מחיר" מלתת מחירים בשלב מוקדם מדי בשיחה.
מתן המחיר בפגישה אפשרי ומומלץ, אך רק אחרי ביצוע כל השלבים הקודמים שמניתי, ובטח לאחר הצגת הפתרונות המלאים שהמוצרים או השירותים שלכם יספקו לצרכים ו"לכאבים" של הלקוח האפשרי. מתן המחירים לפני ביסוס ההחלטה בלב הלקוח שהשירות או המוצר שלכם מהווה פתרון ל"כאביו" עלולה להכשיל את העסקה כולה.
ומה עושים אם בכל זאת הלקוח "לוחץ" למתן מחיר עוד בטרם הצגתם את כל תועלות המוצר\השירות שלכם? מומלץ במקרה זה לומר משהו בסגנון: "מצוין! אני כבר מגיע לנושא המחיר, אבל לפני זה אני רוצה להבהיר עוד נקודה אחת או שתיים..." במקרה זה החזרתם "השליטה" בשיחה אליכם, בנימוס הנדרש כמובן!
למדו לזהות "איתותי קנייה" ואל תירתעו לנעול את העסקה!
"מהם תנאי האשראי שלכם?", "באיזה צבעים מגיע המוצר שלכם?", "תוך כמה זמן את יכולה להתחיל לעבוד עבורנו?"- אלו ועוד הינם "איתותי קנייה" של הלקוח האפשרי, ה"מאותת" לעיתים מבלי משים וכוונה על-ידו שהוא בשל לקנייה.
הבחינו, זהו ובעיקר: נועו לפעולה כשאיתותי קנייה כאלו מופיעים. בעלי עסקים לעיתים "נרתעים" וחוששים מצב זה, ולעיתים התוצאה הרסנית, עד כדי איבוד ההזדמנות שנוצרה. לא אכנס לניתוחים פסיכולוגיים מדוע הדבר קורה אך אציין רק שהדבר קשור, בין היתר, לנושא ה"פחד מהצלחה" שטבוע בנו.
אז מה עושים כשזיהינו "איתות קנייה" מצד הלקוח? ענו לשאלתו הספציפית של הלקוח, ובצעו את אותן פעולות ל"התנעת" תהליך העבודה עמו, ובאופן הטבעי ביותר: הוצאה ומילוי יחד של הסכם העבודה, מילוי טופס לקוח חדש, קבלת התשלום, מילוי "בריף" לתחילת עבודה משותפת וכך הלאה.
סיימו הפגישה עם "מבנה המשכי למימוש" (או: "פנינו לאן?")
זוכרים את הסרט "חלף עם הרוח"? את סצנת הסיום זוכרים מרבית האנשים שצפו או ששמעו עליו ולא את 222 הדקות שקדמו לה.
בפרפרזה לנ"ל: אל תתנו לפגישה שלכם עם הלקוח הפוטנציאלי "לחלוף עם הרוח"! גם אם לא הצלחתם "לנעול" הלקוח לעסקה, קבעו יחד איתו "פניכם-לאן?", כלומר: מהו הצעדים הבאים של שניכם החל מרגע סיום הפגישה, ומה הלו"ז לביצוע צעדים אלו.
"צעדים" באים אלו יכולים להיות לדוגמא: משלוח הסכם לחתימה, משלוח הצעת מחיר תוך 24 שעות, משלוח "רשימת ממליצים", קיום פגישה נוספת יחד עם גורם נוסף בארגון, וכך הלאה. אל תשכחו לקבוע לו"ז הן לביצוע הצעדים הבאים שלכם, והן טווח זמן למתן תשובות הלקוח האפשרי.
5 דקות של סיכום פגישה יחסכו לכם תהיות, "יעשו לכם סדר", יסייעו רבות להתקדמות העסקה וסגירתה בהמשך ויאירו את הפעולות הבאות שנכון עליכם לעשות.
מעבר לכך, "סיכום הפגישה" מהווה התחייבות לפעילות הדדית- ובזה חשיבותה הרבה. כדאי גם לשלוח מייל או סמס קצר שמסכם את ההחלטות שהתקבלו.
לסיכום:
העקרונות לביצוע פגישת מכירה מוצלחת הנסגרת בעסקה הנם דומים, גם אם אתם מוכרים סדנת מכירות לחברת הייטק, או אולי גנרטור תעשייתי למפעלים. בעלי עסקים רבים נרתעים מהמונח "מכירות" ואינם רואים עצמם כ"אנשי מכירות".
האמת, אין צורך להיות איש מכירות "קלאסי" כדי לסגור עסקאות! מספיק לאמץ מס' עקרונות וכללים חשובים לפגישות המכירה שלכם, על-מנת להזניק משמעותית את אחוזי סגירת העסקאות שלכם. בהצלחה!
